Как работать с негативом

Отзывы на Tripadvisor’е давно стали отдельным жанром. Прочитав некоторые из них, какое-то время боишься выходить на улицу, ведь эти люди ходят где-то среди нас. Но ответы на отзывы иногда бывают еще интереснее, на них можно учиться жизни. Клиент не понравился ресторан? Объясни ему, что он пришел уже в дурном настроении. Он долго ждал? Виноват дождь. Персонал показался невежливым? Да сам он грубиян!

Как работать с негативом фото

Я заглянул в бар в городе Трогир, чтобы выпить пива и урвать немного интернета, открыл Tripadvisor – и с головой ушел в чтение. Местные рестораторы овладели искусством работы с негативными отзывами в совершенстве! И оно, надо сказать, приносит свои плоды – ведь ресторан, о котором идет речь, стабильно держатся в числе лучших в городе. Я настолько впечатлен, что решил перевести этот ответ на отзыв – совершенно реальный – для вас. Но сначала сам отзыв. Он довольно заурядный, поэтому можете просто пробежать его глазами, самое веселое – дальше, в сопровождении фотографий Трогира (потому что про города вы все равно не читаете, а Трогир очень красив).

Как работать с негативом фото

Очень печальный опыт: чрезвычайно плохо и невежливое обслуживание

Хотя мы пришли на ужин, когда ресторан был почти пустым, закуски были поданы через 45 минут (и это были просто салаты). Основное блюдо, мясо на гриле, прибыло через 30 минут после закусок. Когда мы спросили, нет ли на кухне каких-то проблем, мэтр ответил очень невежливо. Кондиционер не работал, поэтому ожидание было невыносимым. Незабываемый опыт. Персонал вообще не извинился, когда мы уходили. Поужинать в ресторане Vanjaka было ошибкой.

Как работать с негативом фото

А теперь – ответ ресторана. Читайте с выражением и наслаждайтесь.

Здравствуйте, мистер Мануэль, добро пожаловать в нашу семью. Здорово, когда новые люди начинают использовать Tripadvisor. Но знаете, что не здорово? Распространять неправду! Это вообще ни разу не круто. Все факты, которые вы описываете, очень, очень далеки от истины, и они приводят людей к неправильным выводам. Но в этом и была ваша задумка, не так ли?!

Как работать с негативом фото

Во-первых, вы пришли в наш ресторан заметно разозленным и расстроенным, не знаю, по какой причине. Хотя столик на небольшой террасе был свободен, вы настояли, что хотите сесть внутри. Вы выбрали стол рядом с кофе-машинами, холодильниками и другими электрическими приборами, которые излучают жар, летом, когда температура чуть ниже 40 градусов? Хмм… Кондиционер и вентиляция были включены на максимум. Но когда большие двери открыты, и все электрические приборы включены, просто невозможно охладить помещение, об этом знает каждый, и именно поэтому никто никогда (кроме тех случаев, когда идет дождь) не садится внутри.

Как работать с негативом фото

Единственное, что я могу сказать – я не принял заказ вовремя, как обычно. Но у меня есть тому очень хорошее объяснение. Собирался дождь, и мой коллега позвал меня перенести зонтики на террасу. И я, чтобы спасти от дождя полную террасу гостей, был вынужден перетащить на нее 4 больших зонта. Это заняло около 10 минут. Таким образом, с вашего прибытия в ресторан до того момента, когда я принял заказ, прошло примерно 20 минут. Я извинился. Я принял заказ, отнес его на кухню, и примерно через 8 минут вы нагло указали пальцем на часы и спросили: “Где наша еда?” Сначала я решил, что это шутка, и немного улыбнулся, но затем я увидел, что вы серьезны, и ответил: “Ну, вы только что ее заказали, не прошло и 8 минут”. Это вы называете отсутствием вежливости?! Скажите мне, с моей стороны или с вашей?! Я немного запутался…

Как работать с негативом фото

Вы говорите, это были просто салаты. Нет, мистер Мануэль, это не “просто” салаты. Ни одно блюдо в нашем меню нельзя назвать “просто” блюдом. Все готовится с огромной любовью и творческим подходом. Что вы и доказали, в буквальном смысле вылизав эту тарелку и все последующие, которые я принес после закусок. Об этом вы в отзыве не написали. Или написали?!

Как работать с негативом фото

После того, как вы закончили ужин, я спросил вас, как я спрашиваю всех гостей, все ли было в порядке. Вы, снова с грубостью в голосе, ответили “Да”.

Вы оплатили счет, я поблагодарил вас и пожелал приятного ужина. Вы на это не отреагировали, просто ушли, не сказав ни слова. Вот что такое отсутствие вежливости, мистер Мануэль, вот что это такое.

Как работать с негативом фото

Так или иначе, я надеюсь увидеть вас снова, но пусть настроение у вас будет получше.

С наилучшими пожеланиями, Славен.

Как работать с негативом фото

Впрочем, для рестораторов города Трогир такая экспрессия – не редкость. Покопавшись в недрах Tripadvisor’а в попытках вспомнить, где именно я видел этот отзыв, я обнаружил еще множество шедевров эпистолярного жанра. Предлагаю вам несколько избранных перлов из ответов на отзывы о другом ресторане, Don Dino, который тоже считается одним из лучших в городе.

“Мой вам совет – образовывайтесь насчет еды, или избегайте ресторанов, пиццерий и магазинов с фаст-фудом, кроме простых и старомодных, потому что если вы придете в заведение с более современным подходом к приготовлению пищи, вы можете, например, получить булочку, черную из-за добавленного в нее угля, и из-за этого написать разгромный обзор на TA с одной звездой за то, что вам дали “вонючую и грязную еду.”

Как работать с негативом фото

“Поскольку вы, очевидно, считаете себя ясновидящим, раз вы сумели определить, что “гостям за столиком по соседству тоже не понравилась их еда”, стоило использовать свой дар, чтобы предсказать свое разочарование, и вообще не приходить в наш ресторан.”

“Такого отзыва можно было ожидать от людей вашего склада (судя по вашим отзывом на другие рестораны). И я скажу вам, что я имею в виду: вы ищете дешевые места, и, похоже, любому месту подороже и повыше уровнем вы ставите низкую оценку за то, что оно имеет завышенные цены (очевидно, у вас в кармане змея, как говорят у нас в Хорватии), может быть, вы ждете, что персонал будет целовать вам руки или как?”

Как работать с негативом фото

И, как вишенка на торте:

“Я отвечу коротко. Все мы разные, и все имеем разные мнения. Поэтому я (как и большинство наших гостей, которые удовлетворены нашими ответами на TA) не считаю свои ответы “грубыми”, как вы написали, это просто способ донести до общественности вторую сторону истории. Я не собираюсь позволять обман, и неважно, нравится вам это или нет”.

Как работать с негативом фото

Как вы считаете, имеют ли право представители ресторана отвечать в такой манере на отзывы, которые им не нравятся? Давайте обсудим в комментариях.

5545564

Комментарии
1 Игорь 6 September 2017Ответить

Сложный вопрос. Больше склоняюсь к тому, что имеют.
Специально подписываюсь на комментарии, ибо реально интересно мнение других людей.

2 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

То есть правило про то, что клиент всегда прав, тут не работает?

3 Yaromax 6 September 2017Ответить

Конечно имеют, ответы просто отличные, просто каждый находит то, что ищет. Пришел в негативном настроении с желанием найти негатив – и таки нашел, о чем с удовольствием написал, потешив своё эго.

4 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

Ну так Трипэдвайзор в том числе для этого и существует, разве нет?

5 Olga 6 September 2017Ответить

Давно так не смеялась, ответы, просто, шедевральны.))) О качестве блюд: “вы доказали, в буквальном смысле вылизав эту тарелку и все последующие”. Работникам обслуги только юмористические рассказы писать. Алексей, с чего Вы взяли, что не читают ваши заметки о городах? Читаем. Написано всегда интересно и фото прекрасные. Но этот очерк покорил! ))) Забрала его себе на страницу.

6 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

Ну, это я условно решил и обобщенно, всегда хочется большего отклика.

7 Olga 6 September 2017Ответить

Относительно “имеют ли право представители ресторана отвечать в такой манере на отзывы, которые им не нравятся?” Думаю, имеют. Это же какое чувство затаённого и неосознанного юмора в этих особах! Их ответы могут вызвать не только улыбку, но и гомерический смех. И сочувствие к, возможно, непредумышленной глупости. Такой коктейль! Что по мне, так клиент всегда прав. Как-то так. )))

8 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

Да, хотелось бы в индустрии гостеприимства видеть немного больше гостеприимства. Я поэтому и не люблю это определение – оно лжиаон и неискреннее. Есть просто отношения покупатель – продавец, не надо врать, что здесь нечто большее. Такие ответы доказывают мою точку зрения.

9 Konstantin K. 6 September 2017Ответить

Ахаха. Лучше так, чем как наши на негативный отзыв пишут: Спасибо, будем рады увидеть вас снова 😀

10 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

А чем лучше?

11 Konstantin K. 7 September 2017Ответить

Нам смешно 🙂

12 Алексей Онегин 7 September 2017Ответить

А, ну если так, то это, конечно, важное преимущество. )

13 Tatiana 6 September 2017Ответить

Алексей, люблю ваши очерки; путешествия не исключение.
Ответы вызвали огромный позитив. Как еще ставить на местл

14 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

А надо обязательно ставить на место тех, кто приносит тебе деньги? Я вот не уверен…

15 Оксана 6 September 2017Ответить

Хорошая тема! Я и сама пользуюсь при выборе гостиниц и едален отзывами ТА, и стараюсь писать объективные отзывы. Если владелец прокомментировал мой отзыв, мне всегда приятно. Значит, не зря писала. Езжу за рубеж регулярно, и поражаюсь, как другие люди, будучи в один и тот же период со мной на отдыхе, либо посетив ресторан, где мы бываем регулярно, пишут в отзывах гору негатива. Полагаю, тут виной и завышенные ожидания, и гипертрофированное самомнение, и просто дурной характер :-)))

16 Алексей Онегин 6 September 2017Ответить

Не спорю, возможно всё из перечисленного, но даже в самом хорошем ресторане никогда не будет 100% довольных клиентов. Зачем писать такие ответы, мне не очень понятно. Дескать, я и правда подошел к вам не сразу, но у меня была на то причина. Чувак, да никому не интересны твои причины, давай просто вспомним, кто кому деньги платит.

17 Olga 7 September 2017Ответить

Вот, 100% правы! Кто платит, тот и прав. )

18 Дарья 7 September 2017Ответить

Я много путешествую и с прошлого года начала очееь активно пользоваться ТА-ом, так как стала путешествовать с мобильным интернетом. Также, я пишу подробные отщывы обо всех местах, где бываю. И хорошие, и плохие, и те, которые включают как хорошие так и плохие моменты. Я считаю очень важным, когда при выборе места потенциальный клиент имеет доступ как к положительным впечатлениям бывших клиентов, так и к отрицательным. Ибо может быть по-всякому. Это субъективные впечатления. И аудитория сама способно извлечь из отзыва насколько они аргументированы. Ответы рестораторов я считаю хамскими, хотя их и забавно читать. Клиент потратил деньги, остался недоволен, и его же поучат в придачу. Но это только показывает что рестораторы не умеют реагироватт на критику и принимают все комментарии на свой счет, как личные оскорбления. Раз считают своим долгом поставить автора отзыва на место. В прошлом году во время путешествия по Боснии я столкнулась с подобным отношением местных работников туриндустнии – в ресторанах, В&В etc. Мне объяснили что это осоьеннлсть региона. Они очень гостеприимны, но в соответствии со своими представлениями, если есть какие -то запросы или проблемы, не спешат подстраиаться под клиента, и критика превращается в личное оскорбление. Я сама была скорее наблюдателем (хотя мне пришлось в дорогом ресторане на побережте ждать ужина 2 часа, но мы не спешили и наслаждались беседой), но я читала многл реакций на негативные отзывы и слушала жалобы “хозяев” на “неблагодарность” гостей. This is cultural, как говори моя roommate.

19 Алексей Онегин 7 September 2017Ответить

Да, вполне возможно, что это действительно региональное. За пределами Хорватии я таких ответов не видел.

20 Staseja 9 September 2017Ответить

Представители ресторана не имеют права так отвечать.
По порядку. Рестораны – это сфера сервиса. Сервис – это обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни. Обслуживание клиентов – это последовательность действий, направленных на увеличения уровня удовлетворенности клиента – то есть формирования у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

Ресторан – это обстановка, обслуживание и еда… В пустом ресторане с 2мя официантами 20 минут ждать, пока примут заказ? И потом еще в таком тоне отгавкиваться в интернете? Я бы не пошла в подобное заведение, где представители ресторана не знают основы основ… раз плюют на клиента даже официанты, так может, у них и на кухне масло черное и повара руки после туалета не моют?
ЗЫ. В выборе гостиниц не пользуюсь ТА. Только Booking.com – у них строже критерии для включения в список. Как-то раз я попала в неприятную ситуацию в гостинице, доступной для бронирования на обоих сайтах. Представитель сначала улыбался и разводил руками, когда я объясняла, что пожалуюсь на сайт бронирования, если они не исправят ситуацию. Но когда узнали, что бронировала не через ТА, а через букинг, то зашевелились. И да, я потом написала большой отзыв, описав случившееся. Мне перезвонили представители букинга, чтобы расспросить подробности и принять решение, оставить в своем списке данный отель или нет… вот это я понимаю – сервис!

21 Алексей Онегин 9 September 2017Ответить

В целом вы правы, но в теоретическом понимании, на практике все сложнее. Я совершенно точно знаю, что и у нас очень, очень многие официанты рады бы сказать клиенту “не забывайте, что вы в гостях” или еще что похуже, и с удовольствием делают это, как только менеджмент дает слабину. Поэтому вопрос тут в том, согласны ли представители сферы услуг с вашим определением этой сферы. Видимо, не согласны, раз позволяют себе такое, причем это не единичный случай. Учитывая сказанное в соседнем комментарии про Боснию, которая достаточно близка к Хорватии по менталитету, готов считать это региональной особенностью.

22 Ольга 12 September 2017Ответить

Алексей, большое спасибо за интересное обсуждение. Считаю, что рестораторы и официанты не имеют права писать такие ответы. Это тоже хамство. К сожалению, многие сограждане часто не понимают, что хамить можно по-разному. Они оправдывают грубость и хамство, т.к. считают нормой такое поведение и для себя и для тех кто их обслуживает.
Я всегда пользуюсь отзывами. Понимаю, что у каждого своя шкала оценки сервиса. Но если человек описывает, что понравилось и что нет, это можно “примерить” на свою шкалу и понять, готов ты с этим мирится или нет.

23 Алексей Онегин 13 September 2017Ответить

Ну, тут-то сограждане точно не при чем, как я понимаю, такие ответы оправдывает интернационал с ТрипЭдвайзора. Отзывы дело хорошее, но приходится очень фильтровать, особенно тот же ТА. Половина тех, кто пишет – сумасшедшие, в топе ресторанов Барселона – пиццерия, в общем, я стараюсь брать и сопоставлять информацию из разных источников. 🙂